Dobrze sprzedać kredyt. Oto jest zadanie!

W każdej placówce klient ma dostęp do ulotek poszeregowanych w zależności od rodzaju kredytu, bądź oferty banku. Każda taka ulotka jest przygotowywana bardzo dokładnie, bo pozwala na zapoznanie się z ofertą. - Nie zawsze klient jest w stanie zapamiętać wszystko, czego dowie się od doradcy w banku, dlatego taka ulotka spełnia bardzo ważną rolę, czasami większą niż wydaje się wielu bankowcom. Ludzie lubią mieć czarno na białym, jakie jest oprocentowanie, jakie korzyści i koszty - podkreśla psycholog Anna Raczyńska.

Trzeba poznać klienta

Prawie co trzeci Polak ma kredyt. Z sondaży wynika, że jesteśmy bardzo sumienni w spłacaniu zadłużeń i robimy to niezwykle skrupulatnie. Dlatego też, z roku na rok oferty banków są coraz bardziej atrakcyjne, a procedury przyznania pożyczek coraz łatwiejsze. Marketingowcy z banków zachodzą więc w głowę, jak pokonać konkurencję. Nie wystarczy już dobra oferta i niskie oprocentowanie, czy uproszczone procedury. O klienta trzeba zabiegać technikami psychologicznymi. - Klient zostawia swoje pieniądze tam, gdzie czuje się dobrze - przyznają specjaliści. - Profesjonalizm i doskonała wiedza o sprzedawanych produktach to jedno, a odpowiednie podejście do klienta to druga sprawa. Doradcą musi być osoba, która potrafi nawiązać relację z klientem, wyczuć z kim ma do czynienia i wzbudzić zaufanie oraz poczucie bezpieczeństwa - tłumaczy psycholog Anna Raczyńska. Rozmawiając z klientem trzeba mieć jasno sprecyzowany cel. - Ludzie zaczynają coś nie mając żadnego planu, żadnej strategii, przygotowania i mają nadzieję, że to, co robią przyniesie sukces - mówi Kevin Hogan, psycholog perswazji na prestiżowym amerykańskim University of St. Thomas. - W sytuacjach bezpośredniego kontaktu, twarzą w twarz, nie umieją posługiwać się językiem ciała - tłumaczy. Według Hogana największym problemem jest jednak to, że ludzie nie potrafią wykorzystać przewagi, jaką daje zdobycie nowych informacji na temat osoby, z którą chce się robić biznes. - To tak, jakby próbowali pokazać, że każdy jest taki sam, że osoba, którą rozmawiają jest taka sama jak ta, z którą rozmawiali przed chwilą. Zamiast poznać ją, jej wartości, co ją interesuje, jakie rzeczy są dla niej ważne - wyjaśnia psycholog.

 

Banki koncentrują się na szkoleniu swoich pracowników, stawiają jednak również na to, aby klienci dobrze się czuli w ich placówkach. Aranżacje wnętrz są dostosowane do potrzeb klientów, których obsługują. W bankach często są plusze i marmury, ale większość placówek stawia jednak na wygodę i komfort, który ma zapewnić, że ludzie będą chcieli zostać tu jak najdłużej. Wykończenie wszystkich placówek ma być w jednolitym stylu po to, aby klient od razu kojarzył bank. Na zachodzie zwraca się również uwagę na takie sposoby perswazji jak oddziaływanie na powonienie i słuch klientów. Miły zapach w oddziale może spowodować spadek napięcia i skłonić klienta do kompromisu, podobnie jak odpowiednia, dyskretna muzyka - mówią marketingowcy z zachodu. Może też inspirować klientów do większej aktywności w oddziale, a jednocześnie zapewniać poczucie prywatności i intymności. W bankach są wydzielane oddzielne strefy, boksy zapewniające dyskrecję podczas negocjacji przy zawieraniu umowy. Strefy sprzedaży są oznakowane w odpowiedni sposób, tak aby skrócić czas potrzebny osobie wchodzącej do placówki na zorientowanie się, gdzie może uzyskać odpowiednią pomoc. Coraz więcej banków przed zmianą wystroju placówek pyta swoich klientów w ankietach, w jakich wnętrzach czują się najlepiej. - W końcu to klient ma się czuć komfortowo w banku, dlatego jego zdanie jest najważniejsze. Pracownicy często sami pytają też klientów, co jeszcze można by usprawnić w banku, jakie są ich oczekiwania. To są niezwykle ważne informacje dla każdej firmy - mówi Anna Raczyńska, psycholog społeczny.

Banki, dbając o dobrą komunikację, udostępniają bezpłatne telefony, z których mogą korzystać klienci chcący skontaktować się z telefonicznym centrum obsługi klienta. Testowane są ekrany LCD, przekazujące informacje o ofercie banku i zwracające uwagę zarówno przechodniów, jak i klientów znajdujących się w placówce.

W każdej placówce klient ma dostęp do ulotek poszeregowanych w zależności od rodzaju kredytu, bądź oferty banku. Każda taka ulotka jest przygotowywana bardzo dokładnie, bo pozwala na zapoznanie się z ofertą. - Nie zawsze klient jest w stanie zapamiętać wszystko, czego dowie się od doradcy w banku, dlatego taka ulotka spełnia bardzo ważną rolę, czasami większą niż wydaje się wielu bankowcom. Ludzie lubią mieć czarno na białym, jakie jest oprocentowanie, jakie korzyści i koszty - podkreśla psycholog Anna Raczyńska.

Powodzenie każdego banku to ludzie, którzy w nim pracują. Bez nich nie będzie działał żaden system. Ale niezwykle ważne jest również to, jak i gdzie przyjmiemy klienta. Dopiero spełniając te dwa warunki, możemy przystąpić do sprzedaży produktów. Oczywiście dobrych produktów, o czym muszą być przekonani doradcy klientów. Później jest już tylko sukces.