Niełatwo być agentem

Może jestem w błędzie, ale według moich obserwacji nie stanowią oni większości. Większością są ludzie, którzy wpadli tu na jakiś czas, tak dla rozpoznania możliwości, jakie ten zawód stwarza. W tej grupie duży odsetek stanowią osoby przypadkowe, które pracę w ubezpieczeniach traktują jak źródło dodatkowego, często przypadkowego dochodu. Póki istnieje możliwość sprzedaży pośród znajomych, rodziny – sprzedają. Gdy ten rynek wyczerpie się, stają pod ścianą. Generalnie, dominują średniacy i kiepscy. Przyczyn takiego stanu rzeczy zapewne jest wiele i nie jest moim zamiarem poddawanie ich analizie. Ponieważ jednak obserwuję sytuację na co dzień, zastanawiam się, czy można ją zmienić na lepszą, choćby nawet poprzez zastosowanie w praktyce sprawdzonych, rzec by można – klasycznych wzorców postępowania oraz spowodowania zwykłej systematyczności w działaniu. Piszę o klasyce, ponieważ często jest zarzucana, kwestionowana z niezrozumiałych względów. Całe nasze życie jest sprzedażą. Nie wszyscy i nie zawsze zdają sobie z tego sprawę. Sprzedajemy usługi, produkty, sprzedajemy siebie. A jakie jest podstawowe zadanie agenta, jaka jest jego podstawowa rola? Zadaniem agenta ubezpieczeniowego jest sprzedaż. Tyle i aż tyle. Jedni twierdzą, że jest to niezwykle proste zajęcie, inni – przeciwnie. Zdania jak zwykle są podzielone. Agent z krwi i kości łapie w mig ideę i zasady działania. Agent przysposobiony na agenta ma z natury ograniczoną percepcję zawodową, stąd zapewne początkowe i dalsze trudności, tak dla niego, jak i firmy, na rzecz której pracuje.

Podstawowym problemem każdego sprzedawcy jest odpowiedź na pytanie: skąd wziąć nowego klienta? To początek koła sprzedaży. To podstawowa informacja, która cały cykl uruchamia i kończy. Ci, którzy jej poszukują, odnoszą sukcesy sprzedażowe. Ci, którzy ją zaniedbują, wcześniej czy później odchodzą. Dobra informacja jest dzisiaj podstawą każdego biznesu. Ten, kto ma informację, ma przewagę nad tym, kto jej nie posiada albo posiadł ją później. Jest to teza bezdyskusyjna. Stąd, dla agenta zawsze podstawowym zagadnieniem jest prospecting, inaczej: umiejętność wyszukiwania klienta, potencjalnego klienta. Potencjalny klient zawsze przyczynia się do sukcesu zawodowego pośrednika ubezpieczeniowego. Nie zawsze zostanie klientem, zawsze jednak stwarza potencjalne możliwości, rozwija zawodowo, pozwala na uzyskanie informacji, które w praktycznej działalności okażą się przydatne.

LIMRA International – pierwsza na świecie organizacja specjalizująca się w doradztwie w zakresie marketingu i dystrybucji, dostarczająca od 1916 r. firmom działającym w sektorze ubezpieczeń na życie usługi obejmujące informacje i analizy rynkowe, consulting oraz szkolenia, przeprowadziła badania, których idea sprowadzała się do odpowiedzi na pytanie: co okazało się rzeczą najtrudniejszą w sprzedaży produktów finansowych? Najczęściej uzyskiwana odpowiedź brzmiała: poszukiwanie potencjalnych klientów! Odkrywcze? Niekoniecznie, wszak każdy pośrednik doświadcza efektu działania bądź zaniechania.

Nieefektywne poszukiwania klientów prowadzą do niepowodzenia. Z badań LIMRA wynikało, że:

• Zwykli pośrednicy osiągający nienajlepsze wyniki sprzedażowe, w poszukiwaniach klientów koncentrowali się na osobach, które znali już w chwili startu zawodowego. Bazowali na utrwalonych znajomościach, nie wychodząc poza ich krąg.

• Nieefektywni pośrednicy nigdy nie wypracowali nawyku codziennego szukania potencjalnych klientów! Ich dotychczasowa baza dramatycznie kurczyła się, nie była uzupełniana.

• Pośrednicy osiągający przyzwoite wyniki sprzedażowe wciąż poszerzali krąg osób, które mogły się stać ich nowymi klientami.

• Pośrednicy wyżej wymienieni nie znali wcześniej swoich potencjalnych klientów; wyszli poza grupę pierwotną.

• Najlepsi pośrednicy już od początku swojej pracy wypracowali nawyk pozyskiwania i sprawdzenia minimum 10–15 nazwisk potencjalnych klientów każdego dnia!

Każdy agent powinien na początku swojej pracy otrzymać w sposób nie budzący wątpliwości informację, że poszukiwanie klientów jest jego podstawowym zmartwieniem, wymagającym największego zaangażowania. Nie „reprezentowanie” towarzystwa, agencji, multiagencji. Nie roznoszenie dobrych informacji na ich temat, na temat niezwykle profesjonalnego podejścia do rozwiązywania problemów finansowych klienta. Nie obnoszenie się z logo, choćby miało niezwykle dużo znaczyć. Logo agenta, jego emblematem identyfikacyjnym jest jego osoba. Jego wiarygodność, profesjonalizm. Jednak początkiem całego procesu sprzedaży, istnienia i uzasadnienia obecności w branży zawsze będzie właściwy prospecting, i nawyk poszukiwania nowych klientów.

Z badań LIMRA wynikało również, że:

• Osoby odnoszące sukcesy stosują samoorganizację w zakresie poszukiwania nowych klientów.

• Osoby, którym obce są sukcesy w sprzedaży nigdy nie wykształcają w sobie nawyków poszukiwania potencjalnych klientów.

• Spośród tych, którzy odnoszą sukces, nawyk poszukiwania nowych klientów przejawia się znalezieniem codziennie minimum dziesięciu nowych nazwisk. Spotykają się średnio z trzema osobami, przeprowadzają jedno spotkanie z osobami, które rokują pomyślnie na dokonanie sprzedaży.

Tyle badania. Rzeczywistość skrzeczy, za wyjątkiem najlepszych. Odstający mają problemy, których źródłem są błędy popełnione w okresie rekrutacji, ich własne nastawienie, brak nawyków systematycznego działania, być może inne przyczyny. Wielu powinno odejść z zawodu na skutek własnych decyzji, wielu powinno się pomóc w podjęciu decyzji o odejściu, wielu można pomóc, kształtując nawyki konieczne w zawodzie. Niezwykle ważna jest odpowiedź na pytanie: czy to mnie rajcuje? Jeśli nie, po co jakiekolwiek zabiegi. Jeśli tak, konieczne jest uznanie podstawowego przesłania zawodowego, że nie mające końca poszukiwanie potencjalnego klienta jest najważniejszym etapem procesu sprzedaży, bez której agent ginie. Jeden z guru ubezpieczeniowych, Tony Gordon, którego książka jakiś rok temu wpadła w moje ręce, zwykł przywiązywać niezwykłą uwagę do systematycznego działania. Nim to się jednak stało, przez kilka lat szukał właściwego dla siebie miejsca w branży. Próbował, kombinował, odkrywał nowe lądy po swojemu. Gdy uwierzył, że można, gdy sprawdził, że działa, odniósł sukces. Odkrył przede wszystkim, że właściwe nawyki w pracy pozwalają zajmować się tym, co przynosi rezultaty i co jest istotne z zawodowego punktu widzenia.

Zig Ziglar w „Sztuce profesjonalnej sprzedaży” zadawał retoryczne pytanie: co jest najważniejszym składnikiem procesu sprzedaży:

• Skuteczne jej finalizowanie,

• Umiejętność pokonywania oporów klienta,

• Umiejętność przeprowadzenia przekonującej prezentacji produktu,

• Właściwe rozpoznanie potrzeb i pragnień nabywcy, a może wszystkie te elementy naraz?

I odpowiadał: wszystkie składniki są jednakowo ważne, jednak wyszukiwanie klientów jest najważniejsze, wszak bez interesantów skłonnych do dokonania zakupu jest się nikim jako profesjonalny sprzedawca. Profesjonalny sprzedawca bez klienta, któremu może zaproponować określoną usługę – produkt po prostu nie istnieje. Umiera, nim się narodził. Podróż dookoła świata rozpoczyna się od pierwszego kroku, który stawia się, wychodząc z domu. Podobnie jest ze sprzedażą – nie ma żadnej szansy na jej dokonanie, gdy sprzedawca nie znajdzie osoby zainteresowanej zakupem. Trzeba wykonać pierwszy krok – znaleźć potencjalnego klienta. Kim jest potencjalny klient? Osobą, która może podjąć decyzję o zakupie produktu lub usługi. Kiedy ludzie stają się klientami? Są nimi zawsze, tylko trzeba ich znaleźć, a po temu stosowna jest w zasadzie każda okoliczność, gdy spotykamy się z ludźmi. W naszym zawodzie ta prawda ma podstawowe znaczenie. Wielki Zig Ziglar powtarzał maksymę, że sprzedawanie jest najlepiej płatną, ciężką pracą na świecie i zarazem najgorzej płatną formą obijania się. Jeśli już znaleźliśmy się w tym zawodzie pamiętajmy, że nie wystarczy być, by obracać trybiki maszyny, ponieważ nie jest to zawód wytwórczy. A gdy zawód nas pochłonie, wkrótce przekonamy się, że wyszukiwanie klientów nie stanowi większego problemu. Jest prawdziwie porywającą, emocjonującą zapowiedzią sukcesu. Trzeba się tylko „zakrzątnąć”. Pilni sprzedawcy pozostają nieustannie w stanie gotowości, mają uszy i oczy szeroko otwarte. Są doskonałymi szperaczami.

Życie biegnie niezwykle szybko. To zawodowe również. Nie zawsze mamy czas albo ochotę zastanowić się nad najważniejszymi jego aspektami. Jest to jednak konieczne, szczególnie w sytuacjach, gdy zastanawiamy się nad odpowiedzią na pytanie: co ja tutaj robię? Jeśli utwierdza ona nas w przekonaniu, że jesteśmy we właściwym miejscu, najwyższy czas na to, by nasze zachowania dostosować do obowiązujących w zawodzie wymogów. Warto jest wrócić do podstaw. Pomocne okażą się książki wielkich sprzedawców. Dale Karnegie, Zig Ziglar, Frank Bettger... 

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 9(466) 26.2.2008